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Code d'Examen: QQ0-401
Nom d'Examen: HDI (SDI-Service Desk Foundation Qualification)
Questions et réponses: 120 Q&As
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A.Ask the customer to talk about their personal problems.
B.Help the customer focus on the Incident and resolution.
C.Maintain a professional approach according to the SLA.
D.Move the conversation carefully on to general issues within the company.
Answer:B
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NO.2 Which process is concerned with the capture, structure, and reuse of solutions?
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B.Incident management.
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NO.3 What type of question will best encourage a customer to talk more about their Incident?
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NO.4 Why is it important for you to demonstrate confidence when dealing with others?
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NO.5 Which statement best characterises a friendly and supportive workplace?
A.Management encourages extensive overtime.
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NO.6 When is it most appropriate to escalate an Incident to a manager?
A.Escalate an Incident if the customer begins to complain.
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NO.7 What is the best reason for using proper grammar and spelling when documenting Incidents?
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NO.8 Which action best illustrates responsible team behaviour?
A.Logging every call.
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